Redacción. – La Superintendencia de Bancos (SB) emitió una nueva normativa dirigida a las entidades de intermediación financiera (EIF), con el objetivo de proteger a los usuarios ante fallas en sus sistemas tecnológicos que puedan generar perjuicios.
La disposición, contenida en la Circular SB: CSB-RG-202500015, prohíbe que las entidades apliquen cargos, comisiones o intereses por mora cuando no puedan demostrar que ofrecieron canales alternativos funcionales durante una interrupción del servicio. En estos casos, deberán exonerar a los clientes de cualquier costo derivado de operaciones no ejecutadas o retrasadas, y realizar reembolsos de manera automática, sin necesidad de solicitud por parte del usuario.
Sin embargo, los usuarios deberán cumplir con sus obligaciones de pago cuando existan canales alternos disponibles, aún si los sistemas principales están fuera de servicio. Para esto, se recomienda mantenerse informados a través de los medios oficiales de las entidades.
La circular establece que, si una entidad no puede probar que sus canales alternativos estaban disponibles y funcionando correctamente durante una falla, deberá devolver cualquier cargo, comisión o interés aplicado como consecuencia del incidente.
Además, las entidades estarán obligadas a implementar protocolos de comunicación que se activen en caso de interrupciones de sus servicios. Si la interrupción supera las dos horas, deberán informar a sus clientes sobre los servicios afectados, las causas del fallo y el tiempo estimado para su resolución.
Puedes leer más: Comerciantes advierten alzas de precios por incremento en la tasa de cambio del dólar
En el caso de mantenimientos programados que afecten la disponibilidad de servicios, las entidades deberán notificar a sus usuarios con al menos 24 horas de anticipación, indicando los servicios impactados, el tiempo estimado de interrupción y los medios de contacto habilitados. También deberán informar a la Superintendencia con un mínimo de cinco días de antelación.
Si la interrupción es consecuencia de un ataque cibernético, las entidades deberán notificar al Centro de Respuesta a Incidentes de Ciberseguridad del Sistema de Pagos (SPRICS), organismo encargado de la gestión de incidentes cibernéticos en el sector financiero.
La normativa también contempla situaciones específicas como la retención de tarjetas de débito en cajeros automáticos. Si esta ocurre por una falla atribuible al banco emisor o a un cajero dentro de su red, no podrá cobrarse ningún cargo por reposición. Solo cuando el cajero pertenezca a otra red, se permitirá el cobro del costo de reposición, sin penalidades adicionales.
Las entidades financieras disponen de un plazo de seis meses para cumplir con estas disposiciones. En caso de incumplimiento, serán sancionadas conforme a la Ley Monetaria y Financiera y el Reglamento de Sanciones vigente.
