Santo Domingo. – La Superintendencia de Bancos (SB) llevó a cabo un taller dirigido a representantes del Servicio de Atención al Usuario (SAU) de entidades financieras, como parte de los esfuerzos para mejorar los mecanismos de atención y respuesta a clientes del sistema financiero.
El encuentro se centró en el rol del SAU, una estructura obligatoria desde la entrada en vigor del Instructivo de Protección de los Usuarios en noviembre de 2024. Este departamento tiene la responsabilidad de gestionar reclamos, brindar información clara y garantizar la calidad en la prestación de productos y servicios financieros.
Durante la actividad, Natalia Sánchez, directora de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), abordó los cambios en la interacción con los usuarios, impulsados por el crecimiento de los servicios digitales y el uso de nuevas tecnologías.
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Sánchez señaló que, aunque se han registrado avances, persisten desafíos relacionados con la atención oportuna y la capacidad de respuesta de las entidades frente a las necesidades y quejas de los clientes.
Por su parte, Sergio Mesquita, especialista del Banco Mundial, destacó la importancia de que las entidades financieras vayan más allá del cumplimiento normativo y consideren los riesgos que enfrentan los usuarios en sus operaciones diarias. Mencionó, por ejemplo, la falta de comprensión de los costos asociados a productos financieros como un riesgo que debe ser mitigado.
El evento contó con la participación de aproximadamente 70 representantes de distintas entidades supervisadas.
En paralelo, la SB trabaja en una actualización del Reglamento de Protección al Usuario de Productos y Servicios Financieros, actualmente en consulta pública. Esta propuesta busca incorporar nuevas disposiciones orientadas a mejorar la relación entre las instituciones financieras y sus clientes.
