La Generación Z está redefiniendo la relación entre consumidores y empresas. Un estudio reciente de Infobip revela que los jóvenes nacidos desde finales de los años 90 evitan las llamadas telefónicas y optan por canales digitales que les permitan autogestionar sus trámites, en especial los chatbots.
Paula Rojas, Squad Lead de Infobip en Colombia, explica que para este grupo generacional las llamadas resultan “intrusivas y poco prácticas”. Acostumbrados a la inmediatez y la dinámica de las redes sociales, buscan resolver sus necesidades sin intermediarios, sin repetir información y sin interactuar directamente con un agente.
Los millennials adoptan una postura intermedia: aunque responden algunas llamadas, suelen rechazar sistemas automatizados sin intervención humana. Las generaciones mayores, en cambio, mantienen una mayor afinidad con la atención telefónica tradicional, que consideran más confiable.
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Uno de los factores que impulsa el rechazo de la Generación Z hacia las llamadas es la incomodidad que les produce recibir comunicaciones inesperadas, especialmente en temas sensibles como cobranzas. El contacto vía chat por ejemplo, mediante WhatsApp les permite responder con más comodidad y sin la presión de una conversación en tiempo real.
El informe también revela los canales preferidos para interactuar con bots en América Latina. WhatsApp domina ampliamente: lo elige el 70% de los usuarios en Argentina, el 73% en Brasil, el 66% en Colombia y el 60% en México. Los sitios web corporativos también tienen presencia, aunque con menor participación.
La preferencia por plataformas digitales marca un cambio generacional nítido: rapidez, privacidad y control total del proceso de atención. Este comportamiento impulsa a las empresas a adaptar sus estrategias, fortalecer sus sistemas de autogestión y optimizar sus canales digitales para conectar con el público más joven.
